Durante le Product Challenges, confrontiamo un leader di mercato con un challenger, esaminando le loro Customer Journey. Questa analisi è fondamentale per valutare l'esperienza utente offerta e individuare momenti di criticità e successo. Attraverso questo processo, speriamo di offrire spunti preziosi per tutte le persone coinvolte.
itTaxi è un touchpoint digitale per l’accesso alla rete taxi della tua città, che ti da la possibilità di prenotare o chiamare un taxi senza ricorrere a un centralino telefonico gestito da operatori.
FREE NOW è un’applicazione che permette di chiamare o prenotare un taxi, inoltre ha anche diverse opzioni di sharing, con una grande varietà di modelli a disposizione per adattarsi alle caratteristiche del cliente.
Nell’analizzare la Customer Journey connessa all’utilizzo di un servizio di questo tipo, ci concentriamo sui momenti a più alto potenziale, quelle fasi critiche in cui un’esperienza negativa potrebbe avere ripercussioni sul business che si prefiggono di aiutare.
Uno di questi può essere la prenotazione di una corsa per un momento nel prossimo futuro.
Ogni Product Challenge prevede uno user test dei prodotti digitali con 5 persone, con interviste di approfondimento, Expert Review e Valutazioni Euristiche, sulle Journey di riferimento. Le valutazioni quindi sono la triangolazione delle evidenze emerse unite alle considerazioni fatte dalle persone di Dynamo.
Permette di prenotare taxi facilmente, nelle maggiori città italiane, con pochi click senza dover ricorrere ai centralini telefonici
Interpreta in senso più ampio la mobilità e ti permette di arrivare sempre da un punto A a un punto B grazie a tutti i diversi mezzi disponibili.
L’app market leader itTaxi ha mostrato una maggiore capacità di rassicurazione delle persone che prenotano i taxi, ed è in particolare stata apprezzata per la possibilità di personalizzazione della corsa.
La presenza della Call To Action per chiamare direttamente il taxi semplifica la task
Dopo aver prenotato, ci sono conferme multiple (SMS e Notifiche Push) sull’esito dell’operazione, che aggiornano lo stato della richiesta.
La corsa è molto configurabile per diversi criteri. È l’unica che ha opzioni specifiche per persone con mobilità ridotta (accessibilità). A differenza del contender, inoltre, prevede opzioni per trasporto bagagli ingombranti o animali.
Quanto è in grado di mostrare e anticipare gli step futuri della journey?
Quanto è in grado di reagire e adattarsi ai cambi improvvisi di contesto?
Quanto le informazioni ottenute sono corrette e verificabili?
Quanto è in grado di mostrare e anticipare gli step futuri della journey?
Quanto è in grado di reagire e adattarsi ai cambi improvvisi di contesto?
Quanto le informazioni ottenute sono corrette e verificabili?
Lo scenario che abbiamo analizzato prevede una persona che deve partire dall’aeroporto a un’ora prestabilita e vuole arrivare con la giusta calma al check-in.
L’insight maggiore che è emerso dai test e dalla expert review, per entrambi i servizi, è che la prenotazione non è che una programmazione di ricerca fatta 30/35 minuti dell’orario di partenza desiderata. Non garantisce quindi, per richieste precedenti ai 30 minuti, l’arrivo di un particolare taxi.
Ciononostante, il flusso di prenotazione di itTaxi è risultato più lineare e confortante, con notifiche puntuali (via SMS e via Notifiche Push) che hanno aggiornato via via lo stato della richiesta, con messaggi chiari e precisi. Inoltre, psicologicamente, la presenza della Call To Action che permette di chiamare il call center, ha garantito una certa autorevolezza al flusso.
Molto apprezzabile la personalizzabilità della corsa, considerato il viaggio in aeroporto sia per numero di persone, che per peculiarità specifiche di mobilità ridotte o bagagli ingombranti.
Gli utenti sono in grado di prenotare una corsa con anticipo.
Dopo la corsa gli utenti sono in grado di fatturare alla propria azienda.
Gli utenti sono in grado di configurare la propria corsa con dettagli aggiuntivi, per esigenze di mobilità ridotta o altre richieste specifiche.
Nonostante la maggiore duttilità dimostrata da itTaxi rispetto a FREE NOW, abbiamo individuato alcune aree di miglioramento, considerando il tipo di utenza che abbiamo coinvolto: persone che si spostano per ragioni professionali, come dipendenti di aziende private.
Dal momento che le spese di trasferimento possono essere coperte dall'azienda, una persona si è posta la domanda se potesse far fatturare alla propria azienda la corsa appena conclusa.
Su itTaxi, che ha un tipo di utenza business, come potremmo richiamare questa possibilità?
Il pagamento dei Taxi in Italia ha spesso avuto controversie rispetto ai contanti: itTaxi possiede una feature per il pagamento al volo (modello Satispay), perché non proporla come modalità ai passeggeri alla fine della corsa?
Molto apprezzabile tutta la sezione sulla mobilità ridotta delle persone che richiedono un taxi, perché ridurla come una caratteristica simile all’ingombro dei bagagli? Sarebbe più opportuno enfatizzarla, anche in relazione alla recente direttiva europea
Product Benchmark, Co-creation session
Expert Review, Heuristic Evaluation, User interview, Desk Research, Social Media Audit
Product Benchmark, Co-creation session
Riprogettare da zero l’esperienza mobile migliorando la reputazione del brand.
Creare per la prima volta una relazione diretta e a lungo termine con i consumatori.